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lunes 06 de julio del 2020.-<\/strong> Por a\u00f1os, escuchamos cientos de consultores hablando de transformaci\u00f3n digital y de c\u00f3mo poner la tecnolog\u00eda al servicio de tu cliente, para hacer su experiencia cada vez mejor y as\u00ed fidelizarlos, con la esperanza de dejarlos cautivos contigo, felices. Una promesa que se vende f\u00e1cil, pero que tra\u00eda varios riesgos en el c\u00f3mo se hizo. Gran parte de los asesores part\u00eda por levantar el \u201cviaje del cliente\u201d en que desde el punto de vista del usuario se registra la relaci\u00f3n completa con el servicio, analizando su experiencia en las distintas etapas y el detalle de las interacciones en cada punto de contacto. Teniendo un enorme pliego de datos e \u201cinsights\u201d levantados, se proced\u00eda a revisar cu\u00e1les de estas interacciones podr\u00edan ser de mejor calidad aplicando tecnolog\u00eda, principalmente por la autonom\u00eda, la disminuci\u00f3n de tiempos de respuesta o simplemente para evitar fallas humanas.<\/p>\nLamentablemente, este tipo de asesor\u00edas son las que hoy tienen a muchas empresas tratando de reaccionar frente a los efectos de la pandemia de una forma equivocada. No podemos seguir intentando digitalizar nuestros procesos operativos y la relaci\u00f3n con el cliente en base a c\u00f3mo se hac\u00edan las cosas hasta el pasado verano. El distanciamiento social y la abrupta apertura de mentes a experimentar nuevas formas de hacer pr\u00e1cticamente todas las actividades, permiten que ofrezcamos nuevas formas de relacionarnos con los clientes, no solo agregando canales digitales, si no que repensando por completo nuestra relaci\u00f3n con ellos. Dejemos de pensar en relaciones transaccionales, lineales, agreguemos opciones, compartamos dise\u00f1o, responsabilidades, permitamos a nuestros clientes tener experiencias \u00fanicas, creadas por ellos mismos, pero con nuestro sello propio.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo hacer esto? Tal como dice Simon Sinek, comencemos con el por qu\u00e9. Pensemos por qu\u00e9 nuestro cliente quiere hacer una transacci\u00f3n bancaria hoy, por qu\u00e9 estar\u00eda dispuesto a comprar pantalones sin prob\u00e1rselos, por qu\u00e9 seguir\u00eda pidiendo su plato favorito a un restaurant, sin la m\u00fasica ni sus amigos, por qu\u00e9 seguir\u00eda pagando el jard\u00edn infantil de su hijo si podr\u00eda ahorrarse ese gasto, por qu\u00e9 confiar\u00eda en un diagn\u00f3stico m\u00e9dico a trav\u00e9s de una pantalla \u00bfQu\u00e9 es lo que realmente espera de nosotros como proveedores de servicios? Teniendo todas las hip\u00f3tesis que se vengan a nuestra cabeza (ojo, no est\u00e1n tan lejos de la realidad, conocemos a nuestros clientes, los hemos acompa\u00f1ado por a\u00f1os…), piensa en una nueva oferta, en una nueva forma de relaci\u00f3n con ellos e implementa soluciones sencillas que te permitan ir probando nuevas opciones de relacionamiento, que no solo reemplacen la experiencia anterior, si no que la mejoren. Piensa en soluciones que m\u00e1s que ser un parche, lleguen para quedarse, para acompa\u00f1arnos en la nueva normalidad. Comienza con un par de clientes tipo, hazlos parte del dise\u00f1o. Invita a participar a quienes han tenido contacto con ellos presencialmente, los que hist\u00f3ricamente los escuchan y conocen. Hazlos parte de la generaci\u00f3n de ideas, del desarrollo de la soluci\u00f3n y de las pruebas.<\/p>\n
No tengamos miedo a equivocarnos, aprovechemos que todo el mundo est\u00e1 en etapa de pilotaje, este es solo es un experimento m\u00e1s entre tantos. Pero si hacemos algo nuevo, no solo una versi\u00f3n digital de la realidad que conocemos, habremos avanzado hacia la nueva etapa de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<\/div>\n
\nBeatriz Hamilton, director t\u00e9cnico Transforme<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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